11/2015 1. Общие положения 2. Оборудование рабочего места работника 3. Внешний вид работника 4. Квалификация работников 5. Режим работы 6. Взаимодействие с Клиентом 7. Управление очередью 8. Управление конфликтами 9. Действие руководителя структурного подразделения Банка по обеспечению высокого качества обслуживания Клиентов и разрешению конфликтов Приложение № 1 Примеры недопустимых и применимых фраз для общения с клиентами Приложение № 2 Примеры стандартных фраз при работе с очередью в операционном зале и кассовом узле Приложение № 3 Алгоритм разрешения конфликтов в структурном подразделении
