Пандемия повлияла на структуру и динамику жалоб в Банк России

В 2020 году выросло число жалоб на банки и субъекты рынка ценных бумаг. По другим сегментам финансового рынка отмечено снижение количества жалоб потребителей финансовых услуг в Банк России, свидетельствует статистика регулятора.
На страховом рынке снижение составило 22,8% по сравнению с 2019 годом, в первую очередь за счет жалоб по ОСАГО - ограничительные меры, связанные с пандемией COVID-19, привели к резкому сокращению поездок и, соответственно, ДТП в II квартале. Всего регулятор получил 32,1 тыс. жалоб на страховщиков.
На микрофинансовом рынке число жалоб сократилось на 13,8% по сравнению с 2019 годом. Благодаря мерам поведенческого надзора - от предписаний и штрафов до вывода компаний из реестра - удалось почти в два раза уменьшить количество жалоб на взыскание просроченной задолженности (главная проблема, из-за которой потребители жалуются на МФО).
Количество жалоб в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций за 2020 год снизилось на 32,1%, участников корпоративных отношений - на 25,4%. Жалоб на НПФ стало меньше в результате надзорных действий Банка России и изменения правил извещения о досрочных переходах.
На банки потребители направили регулятору 191,4 тыс. жалоб и обращений. Рост более чем на треть по сравнению с 2019 годом был вызван появлением новых тем - в частности, реструктуризацией кредитов, отказами и аннулированием кредитных каникул. За март-декабрь 2020 года Банк России получил 31,5 тыс. таких жалоб и обращений. Значительная часть из них, по сути, являлась запросом на разъяснение мер поддержки населения и бизнеса.
На рынке ценных бумаг количество жалоб увеличилось в 1,7 раза по сравнению с 2019 годом, что обусловлено как ростом количества розничных инвесторов в целом, так и отдельными всплесками числа жалоб.
Кроме того, за 2020 год регулятору поступило 3 тыс. жалоб, связанных с мисселингом, из которых более половины - в отношении банков. Основной проблемой здесь остается продажа полисов инвестиционного страхования жизни без качественного информирования потребителя об особенностях и рисках таких продуктов.
Всего в 2020 году Банк России получил 278 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, что на 12,7% больше, чем за 2019 год. Однако без учета жалоб и обращений, связанных с антикризисными мерами из-за пандемии, регулятор отметил снижение количества жалоб на 0,8% по сравнению с 2019 годом.
Источник: ЦБ РФ: https://www.cbr.ru/press/event/?id=9573

12.02.2021