Показатель лояльности россиян к банкам упал вдвое

Россияне все менее преданы банкам, которые их обслуживают. За два года доля лояльных банковских клиентов в России снизилась с 58 до 38%, свидетельствует опрос НАФИ. А критически настроенных потребителей становится все больше
Лояльность россиян к их основным банкам быстро падает, свидетельствуют результаты ежегодного опроса Национального агентства финансовых исследований (есть у РБК). Лишь 38% банковских клиентов в феврале 2019 года сообщили, что лояльны собственному банку и готовы рекомендовать его своим знакомым. Еще два года назад таких было 58%, а год назад - 47%.
Бывшие лояльные клиенты в основном перешли в группу клиентов, недовольных своим банком и ищущих альтернативу, - рост за год с 18 до 24%. Группа пассивных клиентов, которые в целом удовлетворены услугами, но не готовы банк рекомендовать, приросла на 3 п.п. - с 35 до 38%.
В результате коэффициент лояльности клиентов, рассчитываемый НАФИ как разница между долями критиков и сторонников, упал за год вдвое - с 29 до 14 пунктов.В ходе февральского исследования было опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Подавляющее большинство опрошенных - 86% - сообщили, что являются банковскими клиентами.
Своим основным банком 67% респондентов назвали Сбербанк, 6% - ВТБ, 2% - Альфа-банк, 11% - другие банки.
Наименьшая доля лояльных банкам клиентов среди россиян в возрасте от 34 до 54 лет - 35% сторонников и 28% критиков. Возраст самых лояльных клиентов превышает 55 лет (своему банку преданы 41%, недовольны - 21%). Поколение от 18 до 34 лет занимает промежуточную позицию.
"У клиентов нет особых причин быть лояльными банку - он просто выбирает банк с лучшими условиями по двум причинам: либо у банка более выгодные тарифы, программа лояльности и прочие монетарные условия, либо он, по мнению клиента, имеет низкие риски, как, например, окологосударственные банки", - говорит председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов (АЭД) Виктор Достов.
Сегодня у большинства клиентов в кошельке две-три карты разных банков - в одном банке - кредитная карта, другая используется для перевода средств друзьям и близким или оплаты услуг ЖКХ, в третьем банке - зарплатная карта, описывает типичную ситуацию руководитель розничного бизнеса Альфа-банка Майкл Тач.В случаях, когда для клиентов основным банком является их зарплатный, то либо им повезло с банком, либо они пассивны и не хотят разбираться в банковских сервисах, а пользуются тем, что им подкинула судьба, отмечает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.
Источник: РБК: https://www.rbc.ru/finances/08/04/2019/5ca734289a794702ac0b35e3

09.04.2019