К защите потребителей не готовы ни банки, ни ЦБР, ни правозащитники
Итоги круглого стола "ФинПотребСоюза"
В минувший четверг, 13 апреля 2017 г., в Москве по инициативе ОООП "ФинПотребСоюз" прошел круглый стол на тему социальной ответственности финансовых институтов. В дискуссии приняли участие представители Роспотребнадзора, государственной корпорации "АСВ", Аппарата Уполномоченного по правам человека в РФ, службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, финансовый омбудсмен и ряд других.
Первым из докладчиков было предоставлено слово руководителю банковской секции ФПС Михаилу Юрьевичу Беляеву, который подчеркнул, что корень проблем во взаимодействии между банком и клиентом является то, что моделью системы изначально не предусматривалось социальной ответственности кредитных организаций. Отчасти поэтому банкиры не всегда понимают, что обеспечение ими социальной стабильности означает не только получение прямых выгод от этой стабильности, но и отсутствие затрат на устранение последствий нестабильности. По мнению докладчика, банковская система нуждается в более эффективном и ответственном предоставлении финансовых услуг на локальном уровне, для чего оценка деятельности КО должна проводиться по итогам не только собеседования регулирующих органов с банковским руководством, но и опроса граждан-клиентов.
Исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Октай Оглу Мехтиев в своем выступлении уделил большое внимание поведенческому надзору в банковской сфере, который охарактеризовал как сбор и обнародование данных о взаимодействии поставщика и потребителя финансовых услуг, включая данные об оценке этих услуг потребителем, в целях повышения их качества, исходя из мер воздействия. Сквозь доклад Э. Мехтиева красной нитью проходила мысль, что сегодня страна, к сожалению, не готова к поведенческому надзору, причем не готовы не просто кредитные организации - не готовы в полной мере также регулирующие органы и даже защитники прав потребителей. В итоге имеем ситуацию половинчатой готовности, когда, например, организацией налажен сбор жалоб, но не осуществляется публикация данных, либо имеет место публикация отдельных жалоб вместо агрегированного свода информации.
Доцент кафедры предпринимательского и корпоративного права Московского государственного юридического университета (МГЮА) Рустем Тимурович Мифтахутдинов также в своем выступлении покритиковал работу защитников прав потребителей (включая ФПС), показав, что их общение с населением не задействует средства массовой информации. А между тем именно СМИ, в первую очередь телевидение, являются основным каналом для финансового ликбеза. В итоге имеем ситуацию, когда по телевизору показывают потасовки на ток-шоу вместо обсуждения реальных проблем с участием правозащитников.
Большой интерес вызвала презентация руководителя направления социально-экономических исследований Аналитического центра "НАФИ" Сергея Сергеевича Белика, который показал, что от рынка банковских услуг сегодня отрезаны 11,6 млн. россиян - людей с ограниченными возможностями. Работе с такой клиентурой препятствуют три ключевых барьера: информационный, инфраструктурный и сервисный, выявленные в ходе исследования работы в топ-60 банках России.
Директор СРО "МиР" Эдуард Арташевич Арутюнян подробно осветил работу по созданию базового стандарта по защите прав потребителей и значение этого стандарта в качестве инструмента повышения качества финансовых услуг.
Модератор круглого стола, глава "ФинПотребСоюза" Игорь Владимирович Костиков сообщил, что резолюция круглого стола, после внесения в ее замечаний и предложений участников, будет передана в регулирующие организации, деятельность которых затронута на обсуждении.
Видеозапись мероприятия доступна на страничке ФПС в сети "Facebook".
14.04.2017
