Клиенты цифрового банка менее довольны обслуживанием по сравнению с посетителями отделений

Сегодня более четверти американцев получают банковские услуги исключительно через цифровые каналы. При этом недавний опрос, проведённый JD Power, показал, что такие клиенты менее удовлетворены обслуживанием, чем те, кто лично приходит в отделения банка.
За последнее десятилетие банки вложили колоссальные суммы в то, чтобы отучить своих клиентов от личного посещения дорогостоящих банковских отделений и перейти на мобильный и онлайн-банкинг.
В исследовании приняло участие 88 тысяч розничных клиентов, обслуживающихся в 200 крупнейших банках США. 28% из них последние три месяца пользовались исключительно услугами мобильных и Интернет-банков. Опрос выявил, что эта часть населения менее удовлетворена своим банковским клиентским опытом.
Агентство JD Power измеряло удовлетворённость по шести параметрам - функционирование канала, коммуникация и консультирование, удобство, открытие новых счетов, решение проблем, а также продукты и комиссии. Ответы были затем пересчитаны по шкале удовлетворенности с максимальным значением 1000.
Клиенты, получающие исключительно цифровые услуги, продемонстрировали средний балл удовлетворённости 791 из 1000, те, кто только лично посещает отделения - 804 балла, а те, кто использовал оба канала, но посещал отделения банка не менее двух раз в три месяца, - 823 балла.
Пол МакАдам (Paul McAdam), Старший директор по банковским практикам JD Power, так прокомментировал результаты исследования: "В настоящее время розничные банки вынуждены решать проблему растущего "цифрового разрыва" в сегментах пользователей. Чтобы успешно сориентироваться в этой ситуации, банк должен предложить клиенту лучший, более персонализированный сервис, качество которого будет одинаково высоко как в цифровых каналах, так и при личном общении с клиентом в банковском отделении".
Более низкие баллы, присвоенные банкам их исключительно цифровыми клиентами, в большой мере объявляются более слабыми результатами в трёх областях исследования: коммуникация и консультирование, продукты и комиссии, а также открытие новых счетов.
В то же самое время, разрыв в удовлетворённости между потребителем, ориентированным на цифру, и клиентом, привыкшим обслуживаться в банковском отделении, просматривается во всех возрастных категориях клиентов розничного банковского сектора. При этом, наиболее выражен он у миллениалов - людей рождённых в 2000-е (разрыв около 35 баллов) и т.н. поколения Х - людей 1961 - 1975 гг. рождения (разрыв 24 балла). Это опровергает традиционное мнение о том, что молодые пользователи банковских услуг не любят ходить в отделения банка.
В последние месяцы появились признаки того, что банки начали пересматривать свои подходы: Bank ofAmerica и Chase собираются открыть сотни новых отделений, которые будут заниматься работой с клиентами с повышенными требованиями.
В разбивке по регионам результаты исследования выглядят следующим образом: лучшие позиции по клиентской удовлетворённости в Калифорнии занимает US Bank, во Флориде лидирует TD, в Новой Англии - Bangor Savings Bank, а в Техасе - Frost Bank.
Источник: https://www.plusworld.ru/

06.05.2018