Аналитики раскрыли, какими банковскими продуктами чаще недовольны клиенты

Негативные отзывы клиентов чаще всего получают банковские карты и кредитные продукты, отмечается в исследовании Банки.ру, которое есть у "Российской газеты". Дело в том, что зачастую недовольство проявляется из-за несоблюдения заявленных условий: пользователи путаются в сложных тарифах и доверяются маркетинговым акциям и льготным предложениям, действующим только первое время.
По данным Банки.ру, в лидерах как по негативным, так и по положительным отзывам, находятся банковские карты. Их российские банки выпустили в размере более 418 млн штук по состоянию на 1 июля 2023 года, 12% из них - кредитные, сообщил Банк России.
Как подсчитали аналитики финансового маркетплейса, более половины отрицательных оценок - 54% - приходится именно на дебетовые и кредитные карты. На долю потребительских кредитов - 10%, на ипотеку чуть меньше - 7%.
Во всех этих случаях, помимо некорректных консультаций, наблюдаются либо недовольство заявленными условиями, либо их несоблюдение, а иногда все вместе, говорят аналитики. Причина проблемы, по их словам, зачастую кроется в сложности тарифных сеток: клиентам в них разобраться сложно. На отзывы влияют и маркетинговые льготы, ограниченные исключениями, лимитами и временем действия акций.
"Много жалоб касается изменения начислений бонусов, списания сумм за обслуживание карт после завершения акций и спецпредложений, а также одностороннего изменения тарифов со стороны банков" - отмечают в Банки.ру со ссылкой на отзывы клиентов.
Важно отметить, что часто банки привлекали клиентов низкими кредитными ставками, упоминая их в рекламе. С ноября уже действуют новые ограничения: кредитным организациям, в том числе микрофинансовым, запрещено указывать только выгодные минимальные проценты. Теперь необходимо упоминать и максимальные ставки, причем в том же размере и шрифте. Применяется это не только к текстовым сообщениям, но и к звуковым, а также к публикациям в приложениях и на сайтах. В ЦБ считают, что новый закон поможет клиентам обращать внимание на дополнительные условия кредитного договора. Это, в свою очередь, позволит более осознанно рассчитывать свою финансовую нагрузку.
При этом банки нередко вводят акции для новых клиентов, предлагающие повышенные бонусы или ставки, сниженные комиссии и больший беспроцентный период, иногда скрывают важные условия. Как отмечала ранее глава Банка России Эльвира Набиуллина, удобные сервисы становятся качественной характеристикой для российского финансового сектора. "Но мы видим как регулятор, в том числе отвечающий за защиту прав потребителей, в том числе из количества жалоб, что ситуация не идеальная", - подчеркнула она.
По словам председателя ЦБ, существуют скрытые уловки, продажи инвестиционных продуктов с непонятными характеристиками и навязывание услуг. И даже когда люди выходят с жалобами, претензиями, действуют очень сложные, бюрократически длительные процедуры, чтобы защитить свои права, сказала Набиуллина.
К тому же важна именно долгосрочная лояльность клиента. Но внутри финансовых институтов, по словам главы ЦБ, могут бороться противоположные тенденции. С одной стороны, банк создает удобные сервисы для людей. С другой же, вводит новые комиссии, прячет важные условия для получения этих услуг. Продукт должен быть сосредоточен на потребностях людей, заявила Набиуллина.
"Перед тем, как выводить продукт на рынок, должна быть процедура оценки клиентской ценности этого продукта, корректности и полноты информации, которую организация дает клиенту", - сказала она. И такая оценка, как минимум, должна быть по сложным продуктам. Процедура начнется с рекомендаций до конца текущего года, но затем станет обязательной в рамках базовых стандартов.
Источник: Российская газета: https://rg.ru/2023/11/30/analitiki-raskryli-kakimi-bankovskimi-produktami-chashche-nedovolny-klienty.html

30.11.2023