Календарь мероприятий


После пика. Банки ищут новое применение сотрудникам кол-центров

Несмотря на сокращение числа банковских отделений, сотрудники кол-центров будут пользоваться спросом, пишет "Коммерсант". Сейчас в крупных банках нагрузка на телефонные линии и чаты сократилась по сравнению с пиковым периодом февраля - марта, вернувшись во многих случаях к показателям начала года.

  Пик четыре месяца назад был определен повышенной обеспокоенностью клиентов. Например, в Сбербанке самые популярные темы обращений клиентов были связаны с уходом с российского рынка платежных систем, ограничениями на снятие валюты, прекращением работы функции Apple Pay. Также клиентов волновали вопросы заказа наличных и отзыв вкладов, добавили там.
  В результате в марте Сбербанк получил более 26 млн обращений от клиентов. В "Тинькофф" в среднем обрабатывается около 10 млн обращений клиентов в месяц. На пиковых уровнях в марте нагрузка на поддержку выросла на 24%, когда за месяц было принято 13 млн звонков и сообщений в чатах, уточнили специалисты банка.
Оптимизация и сохранение
  Всего в контакт-центрах российских банков сейчас работают 55-60 тыс. сотрудников. Так, в кол-центре "Тинькофф" - более 25 тыс. операторов, у ВТБ - 1,8 тыс. операторов, у "ФК Открытие" - около 1,1 тыс. человек, причем банк расширяет штат и объявил набор вакансий, у Росбанка - около 800 человек.
  Между тем расходы на такие услуги могут быть довольно значительными. При численности 100 человек сумма расходов на сопровождение контакт-центра без учета технологических внедрений оценивается в 11-15 млн рублей в месяц. ВТБ в марте увеличил расходы на четверть, поскольку приходилось обеспечивать круглосуточную доступность контактного центра.
  Эксперты надеются, что банки постараются сдержать уровень расходов на контакт-центры на текущем уровне, но будут более интенсивно работать над поиском решений для повышения эффективности их работы. В частности, идет внедрение новых технологий для обработки типовых запросов без привлечения операторов, проводится автоматизация обзвона, голосовая идентификация клиентов, роботизация операций.

Источник: Коммерсант https://www.kommersant.ru/doc/5459125

14.07.2022

Обсудить в нашей группе на Facebook
Обсудить новости на нашей странице на VKontakte


Новости для банков
30.09.2022
ЦБ разрешил юрлицам покупать акции "недружественных" эмитентов без ограничений
29.09.2022
Правительство компенсирует банкам выпадающие доходы по кредитам
29.09.2022
Россия разработала механизм переуступки долгов других стран
29.09.2022
Мобилизация подстегнула спрос россиян на криптовалюту
29.09.2022
Афера деятельности: ЦБ обнаружил новую уловку банков по навязыванию страховок Все новости
Новости ББТ
26.09.2022
Новый курс: банки ухудшили условия по выдаче средств с валютных счетов
30.08.2022
Обновление раздела ББТ "Информационная безопасность банка" от 30.08.2022
30.08.2022
Обновление раздела ББТ "Противодействие НИИИ/МР" от 30.08.2022
30.08.2022
Обновление раздела ББТ "Внутренний контроль в банке" от 30.08.2022
30.08.2022
Обновление раздела ББТ "Сделки и операции банка на фондовом и денежном рынках" от 30.08.2022 Все новости
Новости библиотеки
23.04.2019
Обновление Электронной Библиотеки Банка от 23.04.2019
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019 Все новости