1. Основные составляющие процесса коммуникаций.

2. Требования к началу процесса коммуникаций с клиентом:

• установление контакта;
• основные правила представления себя;
• правила поддержания контакта;
• способы установления взаимопонимания с клиентом. Барьеры общения;
• основные правила вербального и невербального общения.

3. Выявление запросов, потребностей и реальных претензий клиентов.

4. Работа с возражениями:

• общие принципы возражений;
• способы опровержения возражений;
• конструктивный спор и методы убеждения клиента;
• способы аргументации.

5. Техники НЛП для работы  c жалобами, претензиями, рекламациями:

• считывание информации и сканирование внутреннего состояния клиента;
• изменения убеждений. Методы избавления клиента от стереотипов;
• рефрейминг.

6. Рекламация и жалоба ? как обратная связь от клиента:

• различие жалоб, претензий, рекламаций. Причины возникновения. Истинные и ложные претензии;
• техники ведения переговоров при работе с рекламацией;
• жалоба. Выявление потребностей клиента. Алгоритм ответа на обоснованную критику.

7. Управление конфликтом:

• типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом.
• эффективное поведение в конфликтной ситуации.
• техники психологической защиты и управления стрессом.

8. Заключение переговоров:

• принятие клиентом положительного решения ;
• факторы, способствующие успешному завершению переговоров;
• этапы завершения коммуникаций.

9. Выход из контакта:

• способы выхода из контакта;
• как оставить приятное впечатление о себе.

10. Мероприятия после завершения контакта:

• уход после успешных и неуспешных переговоров;
• наиболее распространенные проблемы, возникающие после завершения переговоров.

11. Особенности взаимодействия с клиентами разных типов.

12. Особенности процесса телефонных переговоров.

13. Управление дебиторской задолженностью с применением техник НЛП.

13.1. Анализ и планирование работы по управлению дебиторской задолженностью.

• Организация процесса управления платежными обязательствами клиентов.
• Оценка реального состояния дебиторской задолженности.
• Основные этапы планирования дебиторской задолженности.
• Методы контроля дебиторской задолженности.
• Причины возникновения внеплановой дебиторской задолженности.

13.2. Методы предупреждения дебиторской задолженности:

• Специфика ведения переговоров с клиентами по предупреждению и возврату дебиторской задолженности.
• Подготовка переговоров с клиентом по вопросам дебиторской задолженности.
• Факторы, затрудняющие общение с клиентами в процессе переговоров о дебиторской  задолженности.
• Методы преодоления дискомфорта менеджера по продажам при обсуждении с клиентом  вопросов о возврате дебиторской задолженности.
• Особенности телефонных звонков клиентам о возврате дебиторской задолженности.
• Структура и основные приемы процесса переговоров с клиентом о возврате дебиторской  задолженности.
• Противостояние манипуляциям клиента, способы распознавания обмана.
• Техники завершения переговоров о долгах.

 В ходе тренинга участники узнают:

• Как удержать имеющихся клиентов.
• Как из клиента сделать лояльного клиента.
• Как правильно общаться с клиентом.
• Как воздействовать на клиента с целью снятия негативных эмоций по отношению к банку.
• Как преодолеть конфликтную ситуацию с клиентом.
• Как вести переговоры по рассмотрению претензий и рекламаций.
• Как правильно преодолевать возражения клиентов.
• Как оставить приятное впечатление о себе и побудить клиента продолжить работу с банком.
• Как управлять дебиторской задолженностью.

Планируемый результат:

• Видение менеджерами компании  возможностей повышения эффективности работы в процессе рассмотрения претензий.
• Овладение менеджерами системными знаниями и навыками общения при организации процесса коммуникаций.
• Освоение навыков эффективного воздействия на клиента с целью продолжения торговой сделки.
• Умение менеджеров организовать процесс коммуникаций с высокой долей  результативности.
• Желание менеджеров применить новые формы и методы работы по повышению эффективности коммуникаций.

Преподаватели: